مقدمة في ادارة الجوده Quality management

-

  • الجوده مهمه جدا في المشروع حيث ان اهمال هذه الجانب وعدم الاهتمام به قد يودي الى كثير من اعادة العمل وبالتالي المزيد من الوقت والجهد. لكن مع التركيز على الجوده فان الاداء يكون افضل حيث يمكن امضاء بعض الوقت في منع(preventing) المشاكل، بالاضافة الى الاتفاق مع المشاكل dealing with problems وبالتالي يمكن اختصار وقت المشروع بدل من اعادة العمل rework وحل المشاكل problem solving 
تعريف الجوده Definition of Quality 

يمكن تعريف الجوده على انها درجة الانجاز fulfills في المشروع حسب المتطلبات التي تم تعريفها في وثيقة مجال العمل scope statement ووثائق المتطلبات requirements documentation.

اذا كانت المتطلبات غير موثقه او غير موجوده بالتاكيد لا يمكن تحقيق الجوده. وبناء عليه فان وثيقة مجال العمل scope statement ووثائق المتطلبات مهمه جدا في عملية الجوده.

تعريف ادارة الجوده Definition of quality management 

يمكن تعريف ادارة الجدوده على انها الاجراءات(Procedures) والسياسات(Policies) المتبعه للتاكد من ان المشروع يحقق الاهداف المطلوبه منه حسب وجهة نظر perspective العميل، واكيد لازم تكون ضمن سياسات الجوده والاهداف والمسؤليات. بهدف تحقيق المشروع للاهداف المرجوه منه. ايضا يمكن القول انها عملية التاكد من ان المشروع سينتهي دون وجود اي انحرافات deviations في متطلبات المشروع.

العمليات التي يجب عملها في ادارة الجوده: Quality Management Processes
  • خطة ادارة الجوده - Plan Quality Management

          تقع في مرحلة التخطيط Planning

          المخرجات الرئيسية لهذه العملية:

              1- خطة إدارة الجودة - Quality Management Plan

              2- مقاييس الجودة - Quality Metrics

  • عمل توكيد الجوده - Perform Quality Assurance

          تقع في مرحلة التنفيذ Execution 

          المخرجات الرئيسية لهذه العملية:

           1- طلبات التغيير Change Requests

  • مراقبة الجوده - Perform Quality Control 

          تقع في مرحلة المراقبة والتحكم Monitoring and Controlling

          المخرجات الرئيسية لهذه العملية:

          1- قياسات ضبط الجودة - Quality control measurements

نظريات الجوده Quality theorists
  • نظرية Joseph juran: تعتمد مبدا 80/20 (قاعدة 80/20 تعني ان 80% من مشاكل الجوده تأتي من 20% من المسببات). وهذه النظرية تعني الملائمه للاستخدام fitness for use. الجودة: وفقًا Joseph juran: تعني أن المنتج يلبي احتياجات العملاء meets customer needs مما يؤدي إلى إرضاء العميل customer satisfaction، والجودة تعني أيضًا جميع الأنشطة التي تشارك فيها الشركة ، لضمان أن المنتج يلبي احتياجات العملاء. يمكنك التفكير في هذا الجانب الثاني من الجودة على أنه مراقبة الجودة - ضمان عملية تصنيع عالية الجودة.


  • نظرية W.Edwards Deming : تم تطوير 14 نقطه لادارة الجوده وتعمد مبدا دورة Plan- Do – Check – Act (PDCA). في هذه النظرية الجودة بسيطة ولكنها جذرية(simple but radical). وتم التأكيد أن المنظمات التي تركز على تحسين الجودة ستخفض التكاليف تلقائيًا بينما تلك التي تركز على خفض التكلفة ستقلل تلقائيًا الجودة وتزيد التكاليف نتيجة لذلك. أوجز أفكاره ببساطة في نظريته في الإدارة ، المعروفة الآن باسم نظرية ديمينغ للمعرفة العميقة The Deming Theory of Profound Knowledge.


  • نظرية Philip Crosby : حيث يتم التعميم على مفهوم تكلفة الجوده الضعيفه poor quality وتدعو هذه النظرية الى "صفر عيوب" zero defects، تركز هذه النظرية على ان يتم المنع قبل الفحص والتفتيش والتمحيص inspection، ويعتقد في هذه النظرية ان الجوده يجب ان تتوافق مع المتطلبات conformance to requirements

ما هو الفرق بين الاتقان والجوده 
الاتقان : اعم واشمل من كلمة الجوده فهو ياتي نتيجة التحسن المستمر ليصل العمل الى اكمل وجه وافضل صوره، وهو الهدف المنشود من تطبيق الجوده الشامله. والدين الاسلامي يحث على تطبيق وتحقيق الجوده بصورة يتم من خلالها الوصول الى الاتقان 
قال رسول الله صلى الله عليه وسلم : "ان الله يحب اذا عمل احدكم عملا ان يتقنه"
 
فلسفة PMI بما يتعلق بالجوده: 
  • مدير المشروع هو المسؤول عن التوصيات (recommend) للتحسين (improvements) لسياسات الانجاز في المؤسسات، المعايير ، العمليات 
  • يجب الاخذ بعين الاعتبار الجوده عند حصول اي تغيير على قيود المشروع.
  • يجب ان يتم التاكد من الجوده قبل انتهاء النشاط او حزمة العمل.
  • من مهام مدير المشروع تخصيص بعض الوقت لتحسين الجوده. Improve quality
  • من مهام مدير المشروع تحديد طرق القياس التي سيستخدمها لقياس الجوده قبل بدء العمل.
  • من مهام مدير المشروع وضع خطه للتحسين المستمر للعملية الجوده.
  • يجب على مدير المشروع التاكد ان العمليات والطرق approaches and process التي تم وضعها authorized متبعه في عملية الجوده.
  • يوجد بعض نشاطات الجوده التي قد تتم عن طريق توثيق الجوده quality assurance، او قسم مراقبة الجوده quality control department
ما هي الاجراءات actions المطلوبه للتاكد من الجوده في المشروع:
  • مراجعه خطة ادارة المشروع وتحديدا خط اساس المشروع projects baselines ، والوثائق المرتبطه به relevant project documents
  • يجب التاكد من فهم ومعرفة تعريف العميل للجوده(متطلبات العميل).
  • تحديد تحت اي مستوى تتم مراقبة المشروع (على مستوى حزم العمل work package ، النشاطات activity ، مزيد من التفاصيل).
  • تحديد ما هي المعايير standard والعمليات processes القابله للتطبيق applicable والتي ستستخدم في الجوده. وتحديد متى سيتم الاستخدام when .
  • تحديد مستوى الجوده المطلوب للنشاطات required level of quality
  • وضع وتحديد قياسات لقياس الجوده حسب وجهة نظر وتطلعات العميل.
  • تحديد طرق التنفيذ وماذا سيتم عملة للتاكد من ان العمليات تتبع بشكل سليم لتحقيق الاهداف المرجوه.
  • وضع خطة لتحسن الجوده improvement plan
  • التاكد من ان اعضاء الفريق على علم بمعنى الجوده المطلوبه تحقيقها.
  • تجميع المشاكل، الاخطاء errors، الشكاوى complaints، والعمل على مراجعتها لتجنب حدوثها مرة اخرى في المشروع.
  • فحص العمل باستمرا inspect  
  • عمل مراجعة الجوده quality reviews 
  • قياس الاداء مقارنه مع المعايير measure performance against standards 
  • اعادة تقييم معايير الجوده reassess the quality standards 
  • تقييم فعالية evaluate the effectiveness لنظام مراقبة الجوده quality control system
  • طلبات التغيير بحيث تحتوي على اجراءت المنع والتصحيح، واصلاح العيوم defect repairs 
  • تحديث اصول العملية التظيميه organizational process assets في المعلومات والبيانات المستفاده من تحسين العمليات.
  • ادراج قضايا الجوده quality issues في الدروس المستفاده lessons learned 
  • الاستفاده من الدروس المستفاده في المشروع.
مجموعه من النقاط المهمه في الجوده 
التحسين المستمر Continuous Improvement (or Kai-zen)
الهدف من هذه العملية: تخفيض التكلفه والتاكد من اداء المنتجات مع الخدمات، ويتم من خلال هذا المفهوم البحث عن التحسين المستمر للجوده. 
Kaizen كلمة يابنيه وتعني التحسين او جعله افضل.
التحسين المستمر يتضمن كيفية معالجة شادارة المشروع في المنظمه. لذلك تستخدم النماذج OPM3، PMI’s لتقييم ادارة المشروع في المؤسسه.
دورة تحسن ديمنغ Deming Improvement Cycle

في الوقت المحدد  Just in Time (JIT) 
يركز هذا المفهوم على الجوده، حيث يعتمد على مبداء توريد المواد الخام من الموردين فقط عند الحاجه او قبل الحاجه لها فقط. وبذلك تضمن الشركات عدم تكدس المواد في المستودعات الامر الذي قد يؤدي الى وجود كثير من المواد المكلفه والغير ضروريه. وبالتالي تقليل الجرده(inventory) الى صفر  decreasing inventory to close to zero. الشركات التي تستخدم هذا المفهوم تحقق مستوى عالي high level من الجوده. 
لن يكون هناك ما يكفي من المواد الخام لتلبية متطلبات الإنتاج بسبب النفايات وإعادة صياغة

إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management (TQM) 
هي الفلسفة التي تشجع المنظمات وموظفيها على تبني طرق للتحسين المستمر continuously improve لجودة أعمالها ومنتجاتها

الادارة : تعني القدرة على التاثير على الاخرين للوصول الى الاهداف المرجوه.
الجوده: تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد.
الشامله : تعني البحث عن الجوده في كل جانب من جوانب العمل.

الطلاء الذهبي gold plating 
يعتمد هذا المبدء على اعطاء العميل ميزات اضافية extra (عمليات اضافية extra functionalityـ مكونات عالية الجوده higher-quality component، مجال اضافي extra scope ، اداء افضل better performance ).
لا ينصح معهد PMI باستخدام هذه المبدأ. حيث غالبا ما يكون هذا المبدأ هو انطباع الفريق حول القيمه من قبل العميل gold plating is often the teams impression of what is valued by the customer وليس بالضروره ان يكون العميل دائما غاضب. بالاضافه الى ان المشارع في الغالب من الصعوبه تحقيق اهدافها في البداية. حيث ان عدد بسيط من المشاريع يمكن معرفة رغبة العميل customer wanted من البدايه، لذلك من الافضل ان يتم توجيه جميع الجهود لتحقيق هذه الاهداف وليس ل الطلاء الذهبي.
من مهام مدير المشروع مراقبة اعضاء الفريق لمعرفة هل تم عمل اي ضافات لاي عميل على هذا المبدأ.

المنع قبل التفتيش(الفحص) prevention over inspection 
الجوده يجب ان تكون مخطط لها planned in في بداية المشروع، ومن الخطأ استخدام التفتيش inspected اثناء العمل في المشروع. وهذه النظرية تتبع ل Philip Crosby

المنع والفحص Prevention & Inspection 
المنع Prevention : حصر المشاكل او الاخطاء خارج مراحل الانتاج  Keeping errors out of the process
الفحص Inspection: حصر المشاكل قبل ان تقع في يد العميل Keeping errors out of the hands of the customer

التحليل الحدي marginal analysis
يشير هذا المفهوم الى النقطه التي تكون الارباح او الفوائد عندها نتيجة تحسين الجوده مساوية لزيادة التكلفه لتتحقيق الجوده. في بعض الاحيان اضافة جوده الى بعض الاشياء قد تضيف قيمه. لذلك عند الوصول الى هذه النقطه يجب التوقف عن محاولة تحسن الجوده.

ادارة مجموع الجوده Total Quality Management (TQM)
هذه الفلسفه تركز على ان تقوم الشركه والفريق على التركيز على ايجاد الطرق التي من شاءنها تحسين الجوده للمنتج والعمل business على كل مستوى every level of the organization 

ISO 9000 
الهدف منها التاكد من ان المنظامات لديها اجراءات للجوده وتتبعها. (مجموعة من المعايير التي أنشأتها المنظمة الدولية للتوحيد القياسي (International Organization for Standardization (ISO)) للمساعدة في ضمان أن المنظمات لديها إجراءات الجودة وأنها تتبعها)

مسؤولية الجوده responsibility for quality 
مدير المشروع له مسؤولية كامله على الجوده للمنتج والمشروع. وايضا اعضاء الفريف عليهم مسؤليه حيث يجب عليهم التاكد من العمل الموكل لهم وفحصه بانفسهم.
ليس مقبول ان يقوم اعضاء الفريق بانهاء العمل وبعد ذلك الاعتماد على مدير المشروع او الادارة في فحص العمل. ويجب ان يكون الفحص قبل تسليم المنتج او العمل.
بشكل عام  الاداره العليا senior management لديها مسؤوليات كامله على الجوده في المؤسسه.

sigma 3 or 6

سيجما هو اسم آخر للانحراف المعياري(standard deviation). تمثل 3 أو 6 سيجما مستوى الجودة الذي قررت الشركة محاولة تحقيقه.

في 6 سيجما ، هناك مشكلة واحدة فقط من أصل 10000 تم إنتاجها.

في 3 سيجما :27 مشكلة من أصل 10000 تم إنتاجها.

لذلك ، 6 سيجما تمثل معيار جودة أعلى من 3 سيجما تستخدم أيضًا لحساب
حدود التحكم العلوية والسفلية في مخطط التحكم(upper and lower control limits in a control chart)

+/- 1 sigma is equal to 68.26%
+/- 2 sigma is equal to 95.46%
+/- 3 sigma is equal to 99.73%
+/- 6 sigma is equal to 99.99%

تاثير الجوده السيئه impact of poor quality 
  • زيادة التكلفه increased costs
  • انخفاض الارباح decreased profits 
  • انخفاض الروح المعنوية low morale
  • انخفاض رضا العميل low customer satisfaction 
  • زيادة الخطر increased risk
  • اعادة العمل rework
  • تاخير الجدول schedule delays 
على عكس ذلك عندما تكون الجوده جيده فان النقاط السابقة تكون بالعكس.

ما هو الفرق بين خطة ادارة الجوده plan quality management وانجاز توكيد الجوده perform quality assurance ، ومراقبة الجوده control quality 
خطة ادارة الجوده plan quality management : تركز على تعريف  defining الجوده في المشروع، المنتج، ادارة المشروع، تخطيط كيفية تحقيق ذلك. 
انجاز توكيد الجوده perform quality assurance: عمليه موجوده تركز على العمل الذي بدا في المشروع work begin done، الهدف منها هو التاكد  من ان فريق المشروع متبعين سياسات واجراءات المنظمه following organizational policies، المعايير standers، والعمليات كما هو مخطط لها للحصول على المنتج. يمكن لمدير المشروع من خلال ذلك تقييم اي العمليات تحتاج الى تقييم وتحسين او تعديل. 
مراقبة الجوده control quality  : عملية المراقبه والتحكم بالعمليات حيث يتم من خلالها فحص النتائج الفعليه(للمنتج) للمشروع، هدفها التاكد من ان المنتجان صحيحه كما هو مخطط لها حسب خطة المشروع وحسب مستوى الجوده المطلوب. وايجاد مصادر المشاكل source of problems والعمل على التوصيه باجراءت تصحيحه.